Il “service” o “customer care” o all’italiana il servizio di assistenza clienti, si può espletare in tanti modi differenti, con metodologie on-site o remote, ma tutto tipicamente parte da un contatto o una telefonata, dove il cliente segnala una difficoltà nella gestione dell’impianto, che fino a quel momento (se si tratta di un impianto già in marcia da un certo periodo di tempo), non era capitata.
L’intervento sul posto è solitamente la logica conseguenza che il cliente si attende, con una prontezza che gli fornisca la tranquillità e la garanzia che la sua lavorazione o produzione non ne risenta. Sugli impianti industriali infatti, queste anomalie comportano delle implicazioni importanti per il cliente/utilizzatore:
- fermi di produzione
- perdite di prodotto
Riteniamo quindi importante la gestione del contatto telefonico, in modo da poter valutare correttamente se sia necessario un intervento immediato sul posto, oppure sia possibile risolvere da remoto l’anomalia che si presenta.
Per questo motivo, installiamo sui sistemi di termoregolazione che costruiamo, una serie di indicatori, che hanno proprio lo scopo di monitorare la centralina, consentendo di individuare l’inconveniente, anche solo con una descrizione telefonica.
A volte assistendo a questi interventi di assistenza da remoto, rimango colpito dalla quantità e qualità dei quesiti che vengono posti all’operatore che si trova sull’impianto.
L’analisi successiva delle varie risposte, consente nel 90% dei casi di comprendere quale sia il problema che si presenta, quali le cause che lo hanno provocato ed in definitiva di trovare la chiave che ne permette la soluzione, magari senza dover intervenire sul posto, ma semplicemente dando i giusti suggerimenti al cliente.
Nel caso in cui non fosse possibile risolvere da remoto, ecco che l’intervento sarà mirato, facendo intervenire il personale tecnico corretto, con i pezzi di ricambio adeguati all’intervento, minimizzando tempi e costi.
